CMA必背知识点之客户获利能力分析

　　客户获利能力分析主要有两大目标

　　1、量度客户的盈利性：包括非财务利益和财务利益。

　　非财务利益包括客户获得、客户保留、客户满意度和总的市场份额。

　　从战略上的考虑，某些客户需求哪怕在财务层面无利可图，也应尽量予以满足。重点在于如何将无利可图的客户转化成有利可图的客户。

　　2、识别有效与无效的客户相关活动和服务。

　　以确定哪些客户相关活动应进一步加强，哪些应予取缔。

　　顾客成本层级有哪些？

　　1、顾客单位产出成本：销售每一单位给顾客的作业成本，如产品的处理成本。

　　2、顾客批次成本：与销售一批产品有关的作业成本，如订单处理成本、产品交付的成本

　　3、顾客维持成本：支持单独顾客的作业成本，如拜访顾客的成本。

　　4、分销渠道成本：与一种特定销售渠道有关的作业成本，而不是与单位产品或产品批次或特定顾客相关的作业成本，如销售渠道的管理费用。

　　5、公司维持成本：不能追溯到某个顾客或某个销售渠道的作业成本，如管理高层的成本和一般管理成本。

　　客户获利能力分析相关练习

　　在确定客户盈利能力时，以下哪项成本与此无关？

　　A售后客户支持

　　B送货卡车折旧

　　C包装费用

　　D销售订单处理

　　正确答案：B

　　答案解析：送货卡车折旧与客户盈利能力无关，例如，即使放弃某一客户，送货卡车的折旧也依然会发生。